سال‌ها پیش که فروشگاه‌های آنلاین تازه کارشان را شروع کرده بودند کسبه‌ی صنوف مختلف فقط گاه‌گاهی از بابت وجودشان غُر می‌زدند و برای منصرف کردن مشتری از خرید آنلاین، همیشه موضوع «اطمینان» را پیش می‌کشیدند. مدت‌ها طول کشید تا این فروشگاه‌ها با روش‌های مختلف بتوانند اعتماد مردم را جلب کرده و جای پای خود را محکم کنند.
حالا کمتر می‌شنوید که کسی از بابت اطمینان، خرده‌ای به فروشگاه‌های معتبر بگیرد. فروشگاه‌های آنلاین نقاط ضعف و قوت خود را شناخته‌اند و با ارائه‌ی پیشنهادهای متنوع سعی در جذب تعداد بیشتر مشتری دارند. سعی داریم در یک مجموعه‌ی چند قسمتی و کوتاه به این پیشنهادها بپردازیم تا ببینیم فروشگاه‌های معتبر جهانی مثل آمازون چگونه توانسته‌اند به «مشتری وفادار» دست پیدا کنند.

بگذارید ابتدا با آمار و ارقام از اهمیت پشتیبانی بگوییم. بر اساس گزارشی که مایکروسافت در سال ۲۰۱۷ و درباره بخش پشتیبانی یا امور مشتریان منتشر کرد، مشتریان، ۵۴ درصد بیشتر از سال ۲۰۱۶، انتظارات بیشتری در زمینه پشتیبانی و امور مشتریان داشتند. همین آمار نسبت به مشتریانی که سن آن‌ها بین ۱۸ تا ۳۴ سال بود، به ۶۶ درصد می‌رسید.
در بخش دیگری از این گزارش آمده بود که ۹۶ درصد مشتریان بر این عقیده‌ هستند که «پشتیبانی» یکی از مهم‌ترین دلایل آن‌ها برای وفاداری به برند است.

درواقع می‌خواهیم بگوییم پشتیبانی میدان جدیدی است که کسب‌وکارهای مختلف در آن رقابت می‌کنند. این بخش مخصوصا برای کسب‌وکارهای B2C که فروشگاه‌های آنلاین هم جزوی از آن محسوب می‌شوند، اهمیت زیادی دارد. در این بین اما یک راه برای اینکه بتوان مشتریان وفادارتری به فروشگاه‌ها جذب کرد، ارائه خدمات اختصاصی در زمینه پشتیبانی و امور مشتریان است!

یک راه عالی برای اینکه هم مشتریان به سمت این سرویس کشیده شوند و هم در آن باقی بمانند، ارائه پشتیبانی بهتر و کامل‌تر است. کسب‌وکارهای زیادی تا به حال توانسته‌اند با راه‌های مختلف، پشتیبانی و امور مشتریان بهتری برای مشتریان خاص خود داشته باشند. برای مثال می‌توانیم به ارائه خط‌های تلفن بیشتر برای این دسته از مشتریان اشاره کنیم.
با این کار دیگر مشتریانی که عضو سرویس خاص فروشگاه هستند، دیگر لازم نیست دقایق زیادی پشت تلفن باقی بمانند تا کسی جوابشان را بدهد؛ بلکه سریع‌تر به کارشناس مربوطه متصل می‌شوند.

این تنها یک مورد از کارهایی است که می‌توان برای بهبود پشتیبانی و امور مشتریان انجام داد. اما نکته مهم اینجاست که بهبود تجربه پشتیبانی برای کاربران، نه تنها می‌تواند به رشد کسب‌وکار و فروشگاه کمک بسیار زیادی کند، بلکه در نهایت به بالارفتن وفاداری مشتریان به برند هم منجر می‌شود.